Starbucks Greece & Cyprus
Store Manager Masterclass
Ενότητα 2 από 6
👂
Ενότητα 2 · ~75 λεπτά

Active
Listening

Η ακρόαση είναι το πιο ισχυρό εργαλείο ενός coach. Πόσο καλά την εφαρμόζετε;

Καλώς ήρθατε!
Store Manager Masterclass
Active Listening
⏱ ~75 λεπτά
Πρόγραμμα

Κατά τη διάρκεια αυτού του masterclass, θα εξερευνήσουμε:

01 · 10'
Πόσο καλά ακούς;
Live check-in σε ομάδες
02
Simon Sinek
Γιατί η ακρόαση είναι τέχνη
03 · 15'
Παιχνίδι Ακρόασης
Τριάδες + Φασαρία — Round 1
04 · 15'
5 Επίπεδα Ακρόασης
Από αδιάφορο ως ενσυναισθητικό
05 · 30'
Προσωπική Στρατηγική
Αναστοχασμός & action plan
06 · 5'
7 Πρακτικές
Πώς ακούμε στην πράξη
07 · 5'
Παιχνίδι Round 2
Αλλαγή ρόλων
Store Manager Masterclass
Active Listening · 01 Check-in
⏱ 10 λεπτά
Ζωντανή Δραστηριότητα — Ζευγάρια

Πόσο καλά πραγματικά ακούς;

👥
🟠 Ομάδες · 5 λεπτά συζήτηση + 5 λεπτά αίθουσα

Μοιραστείτε τις σκέψεις σας με την ομάδα σας. Εντοπίστε κοινά μοτίβα και ορίστε έναν εκπρόσωπο να μοιραστεί με όλους.

🎧

Ερώτηση 1

Όταν βρίσκεστε σε μια συζήτηση με κάποιον, πόσο καλά πραγματικά ακούτε; Τι σας αποσπά την προσοχή;

🔍

Ερώτηση 2

Έχετε κάποιες «κακές συνήθειες» όταν ακούτε; Ή έχετε παρατηρήσει τέτοιες συνήθειες σε άλλους κατά τη διάρκεια μιας συζήτησης;

⏱ Χρόνος Συζήτησης
05:00
Facilitator: Μετά τα 5 λεπτά, ζητήστε από έναν εκπρόσωπο ανά ομάδα να μοιραστεί κοινά μοτίβα. Γράψτε στον πίνακα τις «κακές συνήθειες» που αναφέρουν — θα επανέλθουν στα 5 Επίπεδα. Συνδέστε: «Αυτό που περιγράφετε έχει όνομα — θα το δούμε σε λίγο.»
Store Manager Masterclass
Active Listening
Η ακρόαση δεν είναι απλώς το να ακούς τις λέξεις που λέγονται· είναι η τέχνη του να κατανοείς το νόημα που κρύβεται πίσω από αυτές.
Simon Sinek · Leadership Expert
Store Manager Masterclass
Active Listening · 03 Παιχνίδι Ακρόασης — Round 1
⏱ 15 λεπτά
Βιωματική Δραστηριότητα · Τριάδες

Παιχνίδι Ακρόασης 🎮

🗣️

Ο Ομιλητής

Έχετε 60 δευτερόλεπτα να περιγράψετε το ιδανικό σας ρόφημα Starbucks — γεύση, άρωμα, συναίσθημα, αναμνήσεις. Μην πείτε το όνομά του — γράψτε το σε χαρτάκι.

👂

Ο Ακροατής

Ακούτε προσεκτικά. Στο τέλος συνοψίστε όσα ακούσατε και προτείνετε ένα ρόφημα Starbucks βασισμένο στην περιγραφή.

📢

Η Φασαρία

Στόχος σας: δημιουργήστε αρκετή ενόχληση ώστε να γίνει δύσκολη η ακρόαση. Θορυβώδης πελάτης, μηχανή, οτιδήποτε!

⏱ Χρόνος Ομιλητή
01:00
Facilitator: Φροντίστε να σχηματιστούν τριάδες πριν ξεκινήσετε. Αν ο αριθμός δεν διαιρείται με 3, μπορεί να υπάρχουν και δυάδες χωρίς «Φασαρία». Μετά τα 60'', δώστε 1-2 λεπτά στον Ακροατή να μοιραστεί την πρόταση ροφήματος — και αποκαλυφθεί η απάντηση!
Store Manager Masterclass
Active Listening · Debrief Round 1
⏱ 5 λεπτά
Αναστοχασμός μετά το παιχνίδι

Τι παρατηρήσατε;

👂 Ακροατές

💭Τι έκανε την ακρόαση εύκολη ή δύσκολη κατά τη διάρκεια αυτής της δραστηριότητας;
🛠️Τι σας βοήθησε να παραμείνετε συγκεντρωμένοι, αν υπήρξε κάτι;
🧠Πού πήγε η προσοχή σας όταν υπήρχε φασαρία;

🗣️ Ομιλητές

✅Τι συνέβαλε στο να νιώσετε ότι σας άκουγαν κατά τη διάρκεια;
❌Τι συνέβαλε στο να νιώσετε ότι δεν σας άκουγαν;
💡Άλλαξε κάτι στον τρόπο που μιλούσατε όταν ένιωθατε ότι δεν σας ακούνε;
Facilitator: Αφήστε 2-3 απαντήσεις ανά ρόλο. Συνδέστε τις απαντήσεις με το επόμενο slide: «Αυτό που περιγράφετε αντιστοιχεί σε συγκεκριμένα επίπεδα ακρόασης — ας τα δούμε.»
Store Manager Masterclass
Active Listening · 04 Τα 5 Επίπεδα
⏱ 15 λεπτά
Θεωρία + Παράδειγμα Διαλόγου

Τα 5 Επίπεδα Ακρόασης

Κάντε κλικ σε κάθε κάρτα για να δείτε χαρακτηριστικά, παράδειγμα και πώς βελτιωνόμαστε.

👆 Κλικ για να αναποδογυρίσετε

1
ΑΔΙΑΦΟΡΟ
Εστίαση: Εσωτερική
Αδιάφορο
🚫 Αποσύνδεση, κλειστή γλώσσα σώματος, απορριπτική στάση
Partner: «Έχω πρόβλημα με τον πελάτη στο ταμείο…»
Manager: «Μμ» (κοιτάει κινητό)
💡 Εξάλειψε τους περισπασμούς. Αν δεν μπορείς να ακούσεις τώρα, πες το ειλικρινά.
2
ΠΡΟΣΠΟΙΗΤΟ
Εστίαση: Εσωτερική
Προσποιητό
🎭 Διακοπές, ετοιμάζεις την απάντησή σου ενώ ακόμα μιλά
Partner: «Νιώθω ότι η ομάδα δεν…»
Manager: «Ναι ναι — εγώ θα σου πω τι να κάνεις»
💡 Άφησε τον/την ομιλητή να ολοκληρώσει. Κάνε παύση πριν μιλήσεις.
3
ΕΠΙΛΕΚΤΙΚΟ
Εστίαση: Μικτή
Επιλεκτικό
🔍 Ακούς μόνο αυτό που θέλεις να ακούσεις, δημιουργείς υποθέσεις
Partner: «Η Δευτέρα ήταν δύσκολη γιατί…»
Manager: «Α, η Δευτέρα — ξέρω, τα νούμερα.» (χάνει το υπόλοιπο)
💡 Κάνε διευκρινιστικές ερωτήσεις. «Εννοείς ότι…;» πριν συμπεράνεις.
4
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΟ
Εστίαση: Εξωτερική
Ενεργητικό
✅ Πλήρης προσοχή, ανοιχτή γλώσσα σώματος, ανοιχτός σε νέα πληροφορία
Partner: «Δυσκολεύομαι με τις ώρες αιχμής…»
Manager: «Πες μου περισσότερα. Πότε ακριβώς το νιώθεις αυτό;»
💡 Κάνε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να εμβαθύνεις. Θυμήσου: η πληροφορία μεταφέρεται μέσα από την οπτική του ομιλητή.
5
ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΤΙΚΟ
Εστίαση: Εξωτερική
Ενσυναισθητικό
💚 Περιέργεια, συναισθηματική σύνδεση, «ξεχνάς» τη δική σου ατζέντα
Partner: «Δυσκολεύομαι με τις ώρες αιχμής…»
Manager: «Ακούω ότι αυτό σε φορτώνει. Τι είναι αυτό που σε δυσκολεύει περισσότερο;»
💡 «Πείτε μου περισσότερα…» / «Βοηθήστε με να καταλάβω…» Άφησε στην άκρη την ανάγκη να συμφωνήσεις ή να διαφωνήσεις.
Facilitator: Μετά τις flip cards, ρωτήστε: «Σε ποιο επίπεδο βρίσκεστε συνήθως στη δουλειά; Σε ποιο επίπεδο θέλετε να είστε;» — ανοιχτή γύρος. Συνδέστε με τις «κακές συνήθειες» που ανέφεραν στο check-in.
Store Manager Masterclass
Active Listening · 05 Προσωπική Στρατηγική
⏱ 30 λεπτά
Αναστοχασμός & Action Plan

Προσωπική Στρατηγική Ακρόασης

Αντλήστε έμπνευση από την ομάδα σας. Η στρατηγική σας πρέπει να είναι συγκεκριμένη και εφαρμόσιμη.

1

Σκεφτείτε μια πρόσφατη συνομιλία coaching.

2

Ποιο επίπεδο θα κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά;

3

Μια συγκεκριμένη ενέργεια — μικρή και μετρήσιμη.

⏱ Χρόνος Αναστοχασμού
15:00
Facilitator: Δώστε 15 λεπτά για ατομικό αναστοχασμό (timer), μετά 10 λεπτά σε ομάδες για ανταλλαγή ιδεών, και 5 λεπτά για να μοιραστεί ένας εκπρόσωπος ανά ομάδα με όλη την αίθουσα. Στόχος: το «ένα πράγμα» να είναι πολύ συγκεκριμένο — όχι «θα ακούω καλύτερα» αλλά «δεν θα κοιτάω το κινητό σε coaching sessions».
Store Manager Masterclass
Active Listening · 06 7 Πρακτικές
⏱ 5 λεπτά
Εργαλεία για την Πράξη

7 Πρακτικές Ενεργητικής Ακρόασης

Κάντε κλικ σε κάθε πρακτική για να δείτε πώς ακούγεται στην πράξη — και πώς ακούγεται χωρίς αυτήν.

1. Μην διακόπτεις

Είναι αδύνατο να μιλάς και να ακούς ταυτόχρονα — αφήστε τον/την άλλο/η να ολοκληρώσει.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: «Νιώθω ότι η ομάδα δεν με ακούει όταν…»

Manager: (σιωπή, ανοιχτή στάση, επαφή) «Συνέχισε — θέλω να ακούσω όλο.»
Ο partner νιώθει ασφάλεια να μοιραστεί το πλήρες πρόβλημα.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: «Νιώθω ότι η ομάδα δεν με ακούει όταν…»

Manager: «Ναι ναι, ξέρω — αυτό συμβαίνει παντού. Εγώ θα σου πω πώς να το λύσεις.»
Η διακοπή στέλνει μήνυμα: «Δεν χρειάζεται να τελειώσεις.»

2. Κράτα ανοιχτό μυαλό

Μην βγάζεις βιαστικά συμπεράσματα και μην κάνεις υποθέσεις για το τι εννοεί ή πώς νιώθει κάποιος.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: «Χθες ήταν πολύ δύσκολα…»

Manager: «Πες μου τι συνέβη — τι εννοείς με "δύσκολα";»
Ανοιχτή ερώτηση πριν βγάλει συμπέρασμα.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: «Χθες ήταν πολύ δύσκολα…»

Manager: «Α, πάλι το peak — ξέρω, ξέρω.»
Βιαστικό συμπέρασμα. Ίσως χάνει το πραγματικό πρόβλημα.

3. Κάνε την ακρόαση προτεραιότητα

Μην κάνεις δύο πράγματα ταυτόχρονα. Όταν ακούς κάποιον, δώσε του την πλήρη προσοχή σου.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: «Μπορώ να σου πω κάτι;»

Manager: (κλείνει laptop, βάζει κινητό ανάποδα) «Φυσικά — έχεις την πλήρη προσοχή μου.»
Η φυσική στάση επικοινωνεί: «Είσαι σημαντικός/ή.»
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: «Μπορώ να σου πω κάτι;»

Manager: (κοιτάει οθόνη) «Ναι λέγε, σε ακούω.»
Ο partner το βλέπει — και κρατά τα σημαντικά για τον εαυτό του.

4. Παράφρασε & Συνόψισε

Για να ελέγξεις ότι έχεις κατανοήσει σωστά και να δείξεις ότι άκουγες — συνόψισε με δικά σου λόγια.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: (εξηγεί μια δύσκολη κατάσταση με πελάτη)

Manager: «Αν κατάλαβα σωστά, νιώθεις ότι δεν είχες τα εργαλεία να ανταποκριθείς — έτσι;»
Η παράφραση επιβεβαιώνει και ανοίγει τον διάλογο.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: (εξηγεί μια δύσκολη κατάσταση με πελάτη)

Manager: «Εντάξει. Την επόμενη φορά κάνε Χ.»
Χωρίς επιβεβαίωση ο manager μπορεί να έχει καταλάβει τελείως διαφορετικά.

5. Δώσε προσοχή στη μη λεκτική επικοινωνία

Βεβαιώσου ότι η γλώσσα σώματός σου είναι θετική και ανοιχτή. Παρατήρησε και τη γλώσσα σώματος του partner.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: (μιλά με σφιγμένα χέρια, χαμηλωμένο βλέμμα)

Manager: «Παρατηρώ ότι φαίνεσαι ένας σε αυτό — πώς νιώθεις για αυτή την κατάσταση;»
Αναγνωρίζει το μη λεκτικό μήνυμα — δημιουργεί ασφάλεια.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: (μιλά με σφιγμένα χέρια, χαμηλωμένο βλέμμα)

Manager: «Ωραία, άρα τα νούμερα είναι καλύτερα από χθες.»
Αγνοεί εντελώς το συναισθηματικό επίπεδο της συνομιλίας.

6. Σεβάσου την άποψή τους

Ακόμη κι αν δεν συμφωνείς, άκουσε μέχρι το τέλος και βεβαιώσου ότι έχεις κατανοήσει πλήρως.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: «Νομίζω ότι δεν χρειάζεται να κάνουμε suggested selling τώρα.»

Manager: «Ενδιαφέρον. Βοήθησέ με να καταλάβω — τι σε κάνει να το σκέφτεσαι αυτό;»
Περιέργεια αντί για άμεση διόρθωση — ανοίγει ουσιαστικό διάλογο.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: «Νομίζω ότι δεν χρειάζεται να κάνουμε suggested selling τώρα.»

Manager: «Λάθος — αυτό είναι non-negotiable.»
Η συζήτηση κλείνει. Ο partner σταματά να μοιράζεται απόψεις.

7. Κάνε ερωτήσεις

Διασφάλισε ότι δεν έχεις παρερμηνεύσει κάτι και δείξε ότι ακούς πραγματικά.

✅ Με ενεργητική ακρόαση
Partner: «Η ομάδα δεν συνεργάζεται καλά.»

Manager: «Πες μου περισσότερα — τι εννοείς με "δεν συνεργάζεται"; Μπορείς να μου δώσεις ένα παράδειγμα;»
Η ερώτηση εμβαθύνει — και δείχνει ότι ενδιαφέρεσαι.
❌ Χωρίς αυτή την πρακτική
Partner: «Η ομάδα δεν συνεργάζεται καλά.»

Manager: «Θα το κοιτάξω.» (τέλος συζήτησης)
Χαμένη ευκαιρία. Ο manager δεν ξέρει τι ακριβώς συμβαίνει.
Facilitator: Μπορείτε να μην περάσετε και τις 7 tabs — επιλέξτε 3-4 που είναι πιο σχετικές με αυτό που ανέδειξε η ομάδα στον αναστοχασμό. Ρωτήστε: «Ποια από αυτές είναι πιο δύσκολη για εσάς στην καθημερινή πρακτική;»
Store Manager Masterclass
Active Listening · 07 Παιχνίδι Round 2
⏱ 5 λεπτά
Εφαρμογή στην Πράξη · Αλλαγή Ρόλων

Παιχνίδι Ακρόασης — Round 2 🔄

🔄
Επαναλάβετε — αλλά ΑΛΛΑΞΤΕ ρόλους!

Τώρα που έχετε δει τα 5 επίπεδα και τις 7 πρακτικές — μπορεί ο Ακροατής να φτάσει σε επίπεδο 4 ή 5 παρά τη Φασαρία;

🗣️

Νέος Ομιλητής

Ίδιο σενάριο — περιγράψτε το ιδανικό σας ρόφημα. Διαφορετικό άτομο αυτή τη φορά.

👂

Νέος Ακροατής

Εφαρμόστε τουλάχιστον 2 από τις 7 πρακτικές που είδατε. Στοχεύστε σε επίπεδο 4 ή 5.

📢

Νέα Φασαρία

Ίδιος ρόλος — δημιουργήστε ενόχληση. Διαφορετικό άτομο.

⏱ Χρόνος Ομιλητή
01:00
Facilitator: Μετά το Round 2, ρωτήστε: «Τι ήταν διαφορετικό αυτή τη φορά; Τι εφαρμόσατε;» Αφήστε 2-3 παρατηρήσεις. Αυτό είναι η φυσική γέφυρα για τα Key Takeaways.
Store Manager Masterclass
Active Listening · Key Takeaways
✅ Ολοκληρώθηκε
Τι κρατάμε σήμερα

Key Takeaways & Next Steps

📬 Next Steps

• Εφαρμόστε το ένα πράγμα που δεσμευτήκατε σήμερα
• Αναμένετε συζήτηση με τον DM σας σε ~4 εβδομάδες
• Επόμενο Masterclass: Feedback

🎯 Η ερώτηση της εβδομάδας

«Σε ποιο επίπεδο ακρόασης ήμουν σε αυτή τη συνομιλία; Τι θα έκανα διαφορετικά;»